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提升用戶使用感知,網盤限速應適可而止

2021-12-02 來源: 人民郵電報

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  移動互聯網的飛速發展讓數據成為非常重要的生產資料,人們在工作生活中產生著大量的照片、文檔等電子文件,讓大家對于網盤等線上存儲空間的需求日益強烈。然而,網速越來越快,網盤速率卻在走“回頭路”。為解決網友反映的“網盤類服務宣傳與實際提供的服務不相符”“免費用戶的使用速率與付費用戶體驗差距過大”等問題,工信部在信息通信服務感知提升行動(以下簡稱“524”行動)中提出,要優化網盤類服務提供方式,要求相關企業優化產品服務資費介紹,上傳和下載速率要滿足免費用戶的基本使用需求。

  如今,新用戶對于網盤速率不超過100Kbps似乎見怪不怪,只有開通會員甚至超級會員才能擁有與宣傳相符的網速體驗。事實上,互聯網行業在經歷過多年前的“百盤大戰”后,普遍面臨一個難題:當初靠免費送存儲空間吸引到的廣大用戶,如何化存量為增量,探索出合規且成功的商業模式。

  隨著用戶的增加,硬件和服務成本也水漲船高,網盤企業紛紛選擇了會員制收費模式。但是,習慣于免費模式的用戶卻很難為付費模式買單。部分網盤企業出于增加收入或節約成本考慮,對免費用戶采取了限速策略,或者在總帶寬有限的情況下,分配時優先保障傳輸備份等核心需求及付費用戶的下載速率,導致免費用戶的使用速率與付費用戶的使用速率相比,體驗差距過大。這種通過在速率上做文章來迫使免費用戶購買會員服務的行為,受到用戶詬病,甚至讓網友忍不住吐槽“免費用戶就不配使用網盤”。

  網盤企業如此操作,不但嚴重影響了用戶使用感知,也侵犯了用戶的知情權與使用權,長此以往更是會讓行業陷入速率之爭的死循環,不利于行業的健康長遠發展。“524”行動提出,要求網盤企業在同一網絡條件下,向免費用戶提供的上傳和下載最低速率應確保滿足基本的下載需求。由此看來,網盤企業應該明確,以降低用戶體驗感為代價換取盈利的模式不會長久,一直在用戶忍耐底線來回試探的網盤企業也是時候該做出些改變了。

  中國信通院產業與規劃研究所消費與服務研究部主任石中金表示,網盤企業應落實“524”行動及相關法律政策要求,一方面,要客觀真實宣傳,不得誤導、虛假、夸大或隱瞞限制性條件,向用戶明示存儲空間、傳輸速率、功能權益及資費水平等重要內容,保障用戶的知情權、選擇權;另一方面,要堅持誠信經營,切實履行服務承諾,提供與宣傳相符的產品服務。

  繼“524”行動之后,今年11月17日,在工信部指導下,中國互聯網協會、中國信通院組織國內主要網盤企業制定并簽署《個人網盤服務業務用戶體驗保障自律公約》,包括百度網盤、騰訊微云、天翼云盤、和彩云、阿里云盤、迅雷云盤、360安全云盤和網易網盤在內的首批8家網盤企業承諾推出“無差別速率”產品。消息一出,廣大網友無不拍手稱贊。

  “在用戶使用網盤的過程中,如遇與宣傳不符的情況,可向相應企業投訴,要求企業切實履約,維護自身合法權益,也可向相關管理部門或互聯網信息服務投訴平臺反饋。”石中金說。

  “無差別速率”服務只是提升用戶使用感知的開始,網盤企業除了踏踏實實做好用戶服務之外,更應該思考的是如何創新商業模式來改變單一的盈利模式,以更好適應多元化的市場需求,促進行業良性、可持續發展。

編輯:薛姣
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